Müşteri İlişkileri ve Deneyim Politikası

1) İlkeler

Müşteri merkezlilik, şeffaf iletişim ve ölçülebilir memnuniyet odağında süreçler yürütürüz. Tüm temas noktalarında tutarlı deneyim hedeflenir.

2) Geri Bildirim Toplama

• NPS/CSAT/ CES anketleri, uygulama içi anketler, destek talepleri ve topluluk kanalları üzerinden geri bildirim toplanır.
• Geri bildirimler konu, etki ve sıklığa göre etiketlenir; önceliklendirme için skorlanır.

3) Değerlendirme ve Entegrasyon

• Ürün komitesi, sprint başına geri bildirim değerlendirmesi yapar; aksiyonlar backlog’a eklenir.
• Kritik sorunlar için hızlı çözüm, iyileştirmeler için planlı sürüm yaklaşımı uygulanır.

4) Destek Süreçleri

• Çok kanallı destek (e-posta, portal, telefon) SLA’lar ile yönetilir.
• Bilgi tabanı ve otomasyon ile ilk temas çözüm oranı yükseltilir; tekrar eden sorunlar kök neden analizi ile azaltılır.

5) Memnuniyet Ölçümü ve Raporlama

• NPS, CSAT ve çözüm süresi, tekrar talep oranı gibi metrikler aylık raporlanır.
• Trend analizleri, ürün yol haritasına giriş için veri oluşturur.

6) Gizlilik ve Güvenlik

Müşteri verileri sadece yetkili kişilerce, KVKK/GDPR ve iç politikalarımıza uygun şekilde işlenir.